银行岂能随意“调查”消费者全家

作者:史洪举

曾女士是邮储银行四川省分行的信用卡用户。本年1月,其因刷信用卡抽奖问题投诉了邮储银行四川省分行。之后竟然遭到对方调查,内容不只包括她自己的单位,还包括其丈夫工作单位和借款状况等。曾女士气愤的说:“我的消费胶葛与单位和家人有什么关系?银行有什么权利调查我?”银行回复称,该行工作人员在处理投诉过程中,对曾女士的职业等个情面况进行了调查,因客户拒接手机。自贡市分行又多方联络交流,想通过其爱人了解客户投诉原因。

按说,消费者投诉商家,商家妥善解决消费者的投诉本来是再正常不过的事情。但作为把握消费者各种隐私和个人信息的商家,在处理消费者的投诉时,并没有权利将消费者的家庭关系等状况调查个“底朝天”,乃至通过联络消费者的家人来处理胶葛。不然,不只容易引起消费者的恶感,还可能违法法令,侵略消费者权益,得不偿失。

现实中,消费者在商家消费,在银行处理储蓄、信用卡事务时,往往不只要留存个人的手机、职业等详细信息,还要留存爸爸妈妈、爱人等亲属的信息。从维护金融机构的合理权益出发,其要求处理信用卡事务的消费者填写爱人、爸爸妈妈等信息无可厚非,这是其全面评价消费者经济能力、信用状况的必要措施,也是在透支者无力还款后便于联络透支者催收透支款的有用方式。

可是,消费者填写、留存了工作单位、职业、家庭成员等信息,其实不代表金融机构可以随意使用、分布这些信息。众所周知,这些信息均属于消费者的个人隐私,只有执法、司法机关在处理违法、违法案件时方可依照职权和程序调查。关于在实行职责或提供效劳过程中获取此类信息的商家,其理当妥善保管这些信息,并慎重使用。只有在关系到商家切身权益,与其所提供的效劳有亲近联络,不违背收集此类信息的初衷时,方可以使用。

详细到此工作,银行收集消费者家庭成员、单位信息的主要意图是评价客户信用状况,便于催收。那么,也只有在催收信用卡客户但无法联络到自己时,方可通过其留存的单位、家庭成员等信息进一步联络客户。其无权擅自扩展使用规模,将其使用处处理投诉等无关事项上来。

进一步而言,假如银行随意扩展此类隐私信息的使用规模,则将带来难以预估的成果。譬如,在信息时代,除银行外,互联网平台、执法机关等部门均把握着公民很多个人信息。那么,其在处理与公民之间的胶葛、投诉、举报时,是否也能够随意使用这些信息,以“调查全家”的方式进行处理?答案显然是否定的。

值得留意的是,这些强势者使用自己的优势位置,动用所谓“资源”,抵消费者工作单位、家庭成员等个人隐私进行调查,进而施加压力的做法,严峻侵略消费者隐私,是抵消费者及其家庭成员正常日子的极大搅扰。作为商家,理当自觉实行保护消费者隐私的义务;作为监管部门,更该高度警觉,公正执法,妥善维护处于弱势位置的消费者权益,让人少些被随意窥视隐私的不安感。(史洪举)